وبلاگ
فروش به مشتری سخت در بازاریابی شبکه‌ای؛ چگونه مشتری مردد را به خریدار تبدیل کنیم؟
یکی از چالش‌های مهم در بازاریابی شبکه‌ای، فروش به مشتری‌هایی است که به‌راحتی تصمیم نمی‌گیرند.
ممکن است ساعت‌ها درباره محصول صحبت کنید، ویژگی‌ها و مزایای آن را توضیح دهید و به تمام سؤالات مشتری پاسخ بدهید؛ اما در پایان، مشتری فقط بگوید:
«باید فکر کنم.»
در چنین شرایطی بسیاری از فروشندگان تصور می‌کنند مشتری علاقه‌ای به خرید ندارد و شروع می‌کنند به توضیح دادن بیشتر، پاسخ دادن به اعتراضات بیشتر و تلاش برای گرفتن یک «بله» فوری.
اما فروش حرفه‌ای نگاه متفاوتی دارد.
مشتری سخت الزاماً مشتری‌ای نیست که نمی‌خرد؛ مشتری سخت، مشتری‌ای است که برای تصمیم‌گیری به زمان بیشتری نیاز دارد.
مشتری سخت واقعاً سخت نیست!
اولین چیزی که باید درباره مشتری‌های سخت بدانید این است که نباید مقاومت آن‌ها را با بی‌علاقگی اشتباه بگیرید.
یک مشتری ممکن است محصول شما را دوست داشته باشد، به آن نیاز داشته باشد و حتی قصد خرید داشته باشد؛ اما هنوز برای تصمیم‌گیری آماده نباشد.
ممکن است بخواهد قیمت را بررسی کند، درباره محصول تحقیق کند، با همسر یا دوستش مشورت کند یا چند ساعت با خودش فکر کند.
بنابراین اگر مشتری سختی دارید، نباید صرفاً به این دلیل که همان لحظه خرید نکرد، تصور کنید فروش شکست خورده است.
تفاوت مشتری سخت و مشتری آسان چیست؟
تفاوت مشتری سخت و مشتری آسان در خریدن یا نخریدن نیست؛ در سرعت تصمیم‌گیری برای خرید است.
مشتری آسان معمولاً در حین صحبت‌های شما تصمیم به خرید می‌گیرد. وقتی نیازش را پیدا می‌کند و ارزش محصول را متوجه می‌شود، همان لحظه اقدام می‌کند.
اما مشتری سخت ممکن است در تمام مدت صحبت‌های شما فقط گوش کند، سؤال بپرسد و حتی هیچ نشانه‌ای از خرید نشان ندهد.
او ممکن است بعد از پایان صحبت‌های شما، زمانی که تنهاست و در خلوت خودش به موضوع فکر می‌کند، تصمیم به خرید بگیرد.
پس سکوت یا عدم تصمیم‌گیری فوری مشتری، لزوماً به معنی «نه» نیست.
نکته اول: مشتری سخت ممکن است بعداً تصمیم به خرید بگیرد
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات فروشندگان این است که تصور می‌کنند مشتری باید همان لحظه‌ای که با او صحبت می‌کنند تصمیم بگیرد.
اما همه افراد به یک شکل تصمیم نمی‌گیرند.
برخی افراد سریع تصمیم می‌گیرند و برخی دیگر برای تصمیم‌گیری نیاز به زمان دارند.
اگر مشتری سختی دارید، به جای اینکه در پایان گفتگو به او فشار بیاورید، اجازه دهید اطلاعاتی که دریافت کرده را بررسی کند.
مثلاً اگر مشتری گفت:
«بذار یکم فکر کنم.»
لازم نیست بلافاصله ده دقیقه دیگر درباره محصول صحبت کنید.
می‌توانید بگویید:
«حتماً. اتفاقاً بهتره با خیال راحت تصمیم بگیری. اگر سؤالی داشتی من در خدمتم.»
گاهی همین جمله ساده، اعتماد بسیار بیشتری نسبت به یک سخنرانی طولانی ایجاد می‌کند.
نکته دوم: سکوت مشتری همیشه نشانه بی‌علاقگی نیست
بعضی مشتری‌ها برای تصمیم گرفتن به اطلاعات بیشتر نیاز ندارند؛ به زمان بیشتری نیاز دارند.
فروشنده‌ای که بعد از چند ثانیه سکوت مشتری، شروع به توضیح دادن بیشتر می‌کند، ممکن است به جای کمک کردن، مشتری را بیشتر سردرگم کند.
فرض کنید شما محصول را معرفی کرده‌اید و مشتری ساکت شده است.
در این لحظه فروشنده تازه‌کار ممکن است بگوید:
«البته این محصول مزیت‌های دیگه‌ای هم داره… قیمتش هم نسبت به بازار مناسبه… تازه اگر الان سفارش بدید…»
در حالی که شاید مشتری فقط در حال فکر کردن به خرید بوده است.
گاهی بهترین کاری که یک فروشنده می‌تواند انجام دهد، این است که اجازه دهد مشتری فکر کند.
نکته سوم: اعتراض همیشه مانع خرید نیست
بسیاری از فروشندگان با شنیدن اعتراض مشتری تصور می‌کنند فروش در حال از بین رفتن است.
اما اعتراض می‌تواند نشانه این باشد که مشتری هنوز در حال بررسی خرید است.
مثلاً وقتی مشتری می‌گوید:
«چرا این محصول این‌قدر گرونه؟»
ممکن است واقعاً منظورش این نباشد که «من نمی‌خرم».
ممکن است سؤال واقعی او این باشد:
«آیا این محصول ارزش این مبلغ را دارد؟»
بنابراین به جای اینکه سریع از قیمت دفاع کنید، ابتدا دلیل اعتراض را پیدا کنید.
مثلاً بپرسید:
«بیشتر نگرانی‌ات خود قیمت هست یا اینکه مطمئن نیستی محصول به اندازه این مبلغ برات ارزش داشته باشه؟»
با یک سؤال ساده، اعتراض ظاهری می‌تواند به یک گفتگوی واقعی تبدیل شود.
نکته چهارم: هرچقدر اشتیاق کمتری برای فروش داشته باشید، مشتری راحت‌تر خرید می‌کند
این موضوع شاید در ابتدا عجیب به نظر برسد، اما یکی از مهم‌ترین اصول فروش است.
هرچقدر اشتیاق کمتری برای فروش به یک مشتری خاص داشته باشید، احتمال اینکه آن مشتری راحت‌تر از شما خرید کند بیشتر می‌شود.
وقتی فروشنده بیش از حد به نتیجه یک معامله وابسته باشد، مشتری این فشار را احساس می‌کند.
لحن صحبت کردن، نوع سؤال پرسیدن، میزان پیگیری و حتی توضیحات فروشنده ممکن است نشان دهد که او بیشتر از اینکه به نیاز مشتری فکر کند، به فروش خودش فکر می‌کند.
اما وقتی شما مشتری‌های زیادی برای گفتگو دارید، شرایط کاملاً متفاوت می‌شود.
اگر مشتری اول امروز خرید نکند، دنیا تمام نمی‌شود؛ چون مشتری دیگری برای صحبت کردن وجود دارد.
در این شرایط، رفتار شما طبیعی‌تر و آرام‌تر می‌شود.
دیگر لازم نیست مشتری را مجبور کنید، به هر اعتراض بیش از حد پاسخ دهید یا برای گرفتن یک «بله» عجله کنید.
تعداد مشتری‌های زیاد فقط درآمد شما را بیشتر نمی‌کند؛ وابستگی شما به هر مشتری را کمتر می‌کند.
و هرچه وابستگی کمتر شود، آرامش و اعتماد بیشتری در گفتگو ایجاد می‌شود؛ چیزی که اتفاقاً باعث می‌شود مشتری سخت، راحت‌تر تصمیم به خرید بگیرد.
نکته پنجم: هدف فروش، گرفتن «بله» فوری نیست
یکی دیگر از اشتباهات رایج در بازاریابی شبکه‌ای این است که فروشنده تصور می‌کند هدف هر گفتگو باید گرفتن یک «بله» فوری باشد.
در حالی که هدف یک گفتگوی حرفه‌ای می‌تواند فقط این باشد که مشتری یک قدم به تصمیم نزدیک‌تر شود.
این قدم ممکن است خرید باشد.
ممکن است پرسیدن یک سؤال دیگر باشد.
ممکن است بررسی بیشتر محصول باشد.
یا حتی ممکن است مشتری بخواهد چند روز فکر کند.
فروشنده حرفه‌ای تفاوت بین این دو جمله را می‌فهمد:
- «نمی‌خواهم بخرم.»
- «هنوز تصمیم نگرفته‌ام.»
این دو جمله یک معنی ندارند.
چطور با مشتری سخت صحبت کنیم؟
برای فروش به مشتری سخت، به جای اینکه دائماً تلاش کنید او را قانع کنید، سعی کنید او را بهتر بشناسید.
به جای توضیح دادن مداوم، سؤال بپرسید.
مثلاً:
- «الان مهم‌ترین چیزی که دنبالشی چیه؟»
- «بیشتر درباره کدوم قسمت محصول تردید داری؟»
- «اگر قیمت مسئله نباشه، خود محصول برات مناسبه؟»
- «چه چیزی باعث میشه با خیال راحت‌تری تصمیم بگیری؟»
این سؤال‌ها به شما کمک می‌کنند بفهمید مشکل واقعی مشتری چیست.
ممکن است مشکل قیمت باشد، ممکن است اعتماد باشد، ممکن است تجربه بد قبلی باشد و حتی ممکن است مشتری اصلاً نیاز واقعی به محصول نداشته باشد.
وقتی دلیل واقعی را پیدا کنید، دیگر لازم نیست برای همه مشتری‌ها یک نسخه یکسان بپیچید.
مشتری را مجبور نکنید؛ کمکش کنید تصمیم بگیرد
فروش حرفه‌ای به معنی حرف زدن بیشتر، اصرار بیشتر یا فشار بیشتر نیست.
فروش حرفه‌ای یعنی بتوانید نیاز مشتری را بفهمید، محصول مناسب را پیشنهاد دهید، به سؤالات او پاسخ دهید و اجازه دهید خودش تصمیم بگیرد.
اگر مشتری واقعاً به محصول نیاز داشته باشد، اعتماد کافی داشته باشد و ارزش پیشنهادی شما را درک کند، نیازی نیست او را مجبور کنید.
حتی گاهی جمله‌ای مثل:
«اگر فکر می‌کنی این محصول مناسبته، می‌تونیم سفارشت رو ثبت کنیم؛ اگر هم هنوز مطمئن نیستی، با خیال راحت بیشتر بررسی کن.»
می‌تواند بسیار مؤثرتر از فشار آوردن برای خرید باشد.
یک اشتباه مهم: مشتری سخت را با مشتری بی‌علاقه اشتباه نگیرید
در فروش باید بتوانید بین مشتری‌ای که هنوز تصمیم نگرفته و مشتری‌ای که اصلاً قصد خرید ندارد تفاوت قائل شوید.
اگر مشتری سؤال می‌پرسد، درباره قیمت صحبت می‌کند، درباره کیفیت محصول کنجکاو است یا می‌گوید «باید فکر کنم»، هنوز احتمال خرید وجود دارد.
اما اگر مشتری صراحتاً می‌گوید به محصول نیازی ندارد یا علاقه‌ای به خرید ندارد، اصرار بیش از حد می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد.
فروشنده حرفه‌ای به مشتری حق انتخاب می‌دهد؛ چون می‌داند اعتماد بلندمدت از یک فروش اجباری ارزشمندتر است.
پیگیری مشتری سخت چگونه باشد؟
یکی از حساس‌ترین مراحل فروش به مشتری سخت، پیگیری است.
پیگیری نکردن یعنی ممکن است مشتری را از دست بدهید؛ اما پیگیری بیش از حد هم می‌تواند احساس فشار ایجاد کند.
پیگیری حرفه‌ای باید با هدف کمک به تصمیم‌گیری انجام شود، نه صرفاً پرسیدن مداوم:
«خب، خریدی یا نه؟»
به جای آن می‌توانید بعد از مدتی بپرسید:
«سلام، خواستم ببینم درباره محصول سؤالی برات پیش اومده که بتونم کمکت کنم؟»
این نوع پیگیری، گفتگو را باز نگه می‌دارد بدون اینکه مشتری احساس کند مجبور به خرید است.
فروشنده حرفه‌ای دنبال مشتری مناسب است، نه هر مشتری
یکی از تفاوت‌های مهم فروشندگان حرفه‌ای و تازه‌کار این است که فروشنده تازه‌کار می‌خواهد همه را مشتری کند.
اما فروشنده حرفه‌ای می‌داند که همه افراد مشتری مناسب محصول او نیستند.
اگر محصولی برای یک نفر مناسب نیست، تلاش برای فروش آن فقط باعث اتلاف وقت و کاهش اعتماد می‌شود.
بنابراین به جای اینکه دائماً از خودتان بپرسید:
«چطور این مشتری را مجبور کنم خرید کند؟»
سؤال بهتری این است:
«آیا واقعاً این محصول برای این مشتری مناسب است؟»
همین تغییر زاویه دید می‌تواند کیفیت فروش شما را کاملاً تغییر دهد.
جمع‌بندی
مشتری سخت دشمن فروشنده نیست؛ او فقط ممکن است برای تصمیم‌گیری به زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
تفاوت مشتری سخت و آسان در خریدن یا نخریدن نیست؛ در سرعت تصمیم‌گیری برای خرید است.
بنابراین اگر می‌خواهید در فروش به مشتری‌های سخت موفق‌تر باشید:
- به مشتری فرصت فکر کردن بدهید.
- سکوت او را فوراً به معنی بی‌علاقگی تفسیر نکنید.
- پشت اعتراض‌های مشتری را پیدا کنید.
- به یک مشتری خاص بیش از حد وابسته نباشید.
- به جای تلاش برای گرفتن «بله» فوری، به مشتری برای تصمیم‌گیری کمک کنید.
- مشتری سخت را با مشتری بی‌علاقه اشتباه نگیرید.
- پیگیری کنید، اما به مشتری فشار نیاورید.
و شاید مهم‌ترین اصل این مقاله همین باشد:
قبل از اینکه تلاش کنید مشتری را قانع کنید، تلاش کنید او را بفهمید.
وقتی مشتری احساس کند شما برای فروش به او فشار نمی‌آورید و واقعاً به دنبال پیدا کردن بهترین راه‌حل برای او هستید، مقاومتش کمتر می‌شود و احتمال شکل‌گیری یک رابطه بلندمدت بسیار بیشتر خواهد شد.